Digitalisierung im Servicegeschäft: Wie Sie maximal von Remote Support profitieren

Grenzebach digital
15. Oktober 2020

Die Vorteile der Digitalisierung im Maschinenbau liegen auf der Hand: immer komplexere Produkte und Prozesse meistern, Abläufe stets kosteneffizienter gestalten bei hochwertiger Qualität – letztendlich geht es darum, im wachsenden globalen Wettbewerb zu bestehen und die Zukunft des Unternehmens zu sichern.

Auch in smarten, digitalen Serviceprozessen zugunsten einer optimierten Abwicklung von Service-Tickets liegen wichtige Potenzialen verborgen. Und obwohl der After Sales einen wichtigen Geschäftsbereich im Maschinenbau darstellt, zählt die Digitalisierung businesskritischer Prozesse wie der Inbetriebnahme, Instandhaltung und Wartung meist nicht zu den Prioritäten der Maschinen- und Anlagenbauer.

In diesem Beitrag soll aufgeklärt werden, warum sich die Integration einer digitalen Lösung im Remote Support für Maschinenbauer lohnt. Im Folgenden erfahren Sie, mit welchen Mehrwerten Sie rechnen können und wie sich diese positiv auf Ihre Wettbewerbsfähigkeit auswirken.

Die Implementierung digitaler Serviceabläufe im Maschinen- und Anlagenbau wird zunehmend wichtiger. Wie Sie von smartem Remote Support profitieren – jetzt in unserem kostenlosen Ratgeber!

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Die Zukunft im Maschinenbau sichern – das geht nur digital

Ist der Maschinen- und Anlagenbau eine zukunftssichere Branche? In einer aktuellen Studie wurden 120 deutsche Maschinenbauunternehmen befragt. Es kam heraus: Ja, aber im traditionsreichen Sektor muss sich etwas bewegen.

Der Maschinenbau steckt in der Krise – und das nicht erst, seit er unter Export-Einbrüchen durch die Corona-Pandemie leidet. Schon vor dem Ausbruch des Coronavirus und den darauffolgenden Einschränkungen stand die Maschinenbaubranche durch den Handelsstreit zwischen den USA und China, starkem internationalem Wettbewerb und dem Fachkräftemangel unter Druck.

Der einzige Ausweg: die Flucht nach vorne. Die wirtschaftliche Situation kann sich nur dann entspannen, wenn der Maschinenbau sich verändert, digitaler wird und all seine Potenziale ausschöpft. Die große Mehrheit der befragten Maschinenbauer hat dies begriffen: 97 % der Betriebe treiben die Digitalisierung bereits voran. Mehr als die Hälfte der Befragten geben jedoch genauso an, dass bei der Umsetzung der digitalen Transformation im eigenen Unternehmen noch Verbesserungsbedarf bestehe.

Die meisten Maschinenbauer haben Ihre Weichen also auf digital gestellt – bis die Transformation abgeschlossen ist, gibt es jedoch noch viel zu tun. Ein Bereich, der in der Digitalstrategie vieler Unternehmen außen vor bleibt, ist das Servicegeschäft. Doch besonders dort liegen ungenutzte Chancen für eine bessere Wettbewerbsfähigkeit verborgen.

Potenziale im Support nutzen und jetzt Ihr Unternehmen stärken

Der Support als Geschäftsmodell hat sich vom Nebenschauplatz „Servicewüste“ zu einem interessanten und lukrativen Geschäftsmodell entwickelt. Die Digitalisierung ermöglicht eine stets größere Bandbreite an Serviceangeboten und der Erlös aus Serviceleistungen stellt einen wachsenden Anteil des Gesamtumsatzes der Maschinenbauer dar.

Viele Unternehmen haben diese Chance bereits erkannt: Die Service-Champions im Maschinenbau realisieren einen bis zu 70 % höheren Anteil des Serviceumsatzes am Gesamtumsatz – ein signifikantes Umsatzpotenzial, das den Unternehmen verloren geht, die ein smartes Konzept für den Support nicht als Erfolgsfaktor begreifen.

Laut des VDMA „Fit for Service Check“ kann die Stärkung des Servicegeschäfts die notwendige Antwort auf den zunehmenden Umsatz- und Ergebnisdruck durch steigende Herausforderungen des Marktes sein. Ein ertragreiches Geschäftsmodell im Support kann niedrige Margen im Neumaschinengeschäft ausgleichen und das Unternehmen besser durch wirtschaftliche Krisen bringen.

Doch dazu ist es notwendig, die Digitalisierung im Support der Maschinen- und Anlagenbauer voranzutreiben. Der Schlüssel, um diese Umsatzstärke auszuschöpfen, ist: Die deutschen Maschinenbauer müssen Ihren Service „4.0 Ready“ machen.

Infografik mit den 8 Vorteilen von digitalem Remote Support.

So profitieren Sie von digitalem Remote Support

Traditionelle Serviceleistungen wie analoge Wartung oder Ersatzteillieferung werden immer weniger gefragt. Stattdessen erleben innovative Dienstleistungen wie digitale Analyse-Tools und Ferndiagnose sowie Beratungsleistungen, um die Performance einer bereits installierten Maschine mittels Digitalisierung zu steigern (Retrofits) einen Aufschwung.

Es lohnt sich also, Ihr Servicekonzept um die Nutzung von innovativen Anwendungen zu erweitern und in ein smartes Tool für den digitalen Remote Support zu investieren. Mit folgenden konkreten Vorteilen für Ihr Unternehmen können Sie dadurch rechnen:

Digitaler Remote Support...

  • beschleunigt die Problembehebung, denn Ihren Mitarbeitern stehen adäquate Anwendungen für eine reibungslose Beratung zur Verfügung. Smart Glasses erleichtern beispielsweise die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeiter und Kunden während eines Servicefalls. Der Servicetechniker kann direkt das Blickfeld des Users einsehen und Handlungsempfehlungen einblenden. Umständliche Erklärungen per Telefon erübrigen sich dadurch und der Operator an der Maschine hat beide Hände frei.
  • optimiert die Kommunikation, da die passende Lösung genau für den Anwendungsfall geeignet ist. Der optimale Austausch zwischen Mitarbeitern und Kunden rund um einen Servicefall ist essentiell für die erfolgreiche Koordination und schnelle Problemlösung. Die richtige digitale Remote Lösung stellt eine ideale Alternative zu herkömmlichen Instant Messenger Diensten dar, verhindert Medienbrüche und gewährleistet zudem den Datenschutz.
  • erhöht die Kundenbindung, da Ihre Kunden nun wissen, dass sie Ihr Unternehmen nicht nur im Maschinenvertrieb als Experten, sondern auch für exzellenten Support an ihrer Seite haben. Ihre Kunden können sich darauf verlassen, dass Probleme an den Maschinen rasch behoben werden und sie mit reduzierten Anlagestillstandzeiten rechnen dürfen.
  • hebt das Unternehmen vom Wettbewerb ab, denn exzellenter Service ist ein starker Faktor bei der Kaufentscheidung potenzieller Kunden. Ihre smarte Lösung für den Remote Support unterstützt Sie dabei, sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Punkten Sie im Vergleich mit dem Wettbewerb durch eine attraktive Anzahl an Zusatzleistungen und hoher Servicequalität auch nach dem Verkauf der Maschine.
  • erweitert die Vertriebsmöglichkeiten, da Ihnen digitaler Remote Support ermöglicht, Ihren Kunden relevantere Dienstleistungen anzubieten. Verbessern und beschleunigen Sie die Abwicklung einfacher Servicefälle, bleibt Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, um sich um komplexere Serviceangebote zu kümmern. Profitieren Sie beispielsweise, indem Sie Ihren Kunden die Durchführung von Retrofits anbieten.
  • treibt die digitale Transformation voran, da die richtige Lösung für den Remote Support in eine umfassende und modular aufbauende Digitalisierungsplattform eingebunden ist und Ihnen mehr Chancen eröffnet, weitere Geschäftsprozesse schrittweise zu digitalisieren.
  • senkt die Ausgaben, denn Reisekosten für Einsätze im Field Support werden deutlich reduziert. Probleme an der Maschine können aus der Ferne diagnostiziert und behoben werden und Vor-Ort-Einsätze sind nur noch dann notwendig, wenn es dem Kunden nicht gelingt, das Problem unter Anleitung des Experten selbst zu lösen.
  • verbessert die Organisation, da sich Vorgänge optimal dokumentieren lassen. Ihre Mitarbeiter sparen sich das lange Suchen nach ausgewählten Informationen in unterschiedlichen Kommunikationskanälen. Die lückenlose Erfassung und leichtere Verwaltung aller wichtigen Informationen rund um einen Servicefall sorgt dafür, dass die Performance der Mitarbeiter gesteigert und die Reaktionszeiten gesenkt werden können.

Die SERICY Collaboration App hilft Ihnen dabei, Abläufe schnell und individuell zu digitalisieren und den Support als alleinstehendes und starkes Wettbewerbsinstrument für Ihr Unternehmen auszurichten. Als zukunftsfähige Lösung ist sie in eine modulare IIoT-Plattform integriert, deren digitale Anwendungen Sie genau auf die Bedürfnisse in Ihrem Unternehmen anpassen können.


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Picture of Martin Zanker who is Head of Sales at Grenzebach digital.

Martin Zanker

Head of Sales


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