So steigern Sie die Effizienz von Instandhaltung und Wartung mit der passenden App

Grenzebach digital
6. Oktober 2020

Die installierte Basis ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg eines Unternehmens – das trifft besonders für den Maschinen- und Anlagenbau zu. Doch in dieser Branche endet das Business selten mit dem erfolgreichen Verkauf einer Maschine. Auch nach dem Kauf wollen sich die Kunden auf die kompetente Beratung und schnellstmögliche Unterstützung ihres Maschinenbauers verlassen können.

Nach dem Maschinenkauf geht es für den Kunden nämlich erst richtig los: Produktionsanlagen erfordern regelmäßige Aufmerksamkeit, um deren Funktionstüchtigkeit sicherzustellen, die Langlebigkeit zu erhalten und die Performance zu verbessern. Dabei dreht es sich nicht nur um das Einhalten verpflichtender Betriebssicherheitsverordnungen, sondern ebenso darum, teure Maschinenausfälle zu verhindern.

Exzellenter After Sales Support ist jedoch nicht nur für das Kundenunternehmen entscheidend. Ein smartes Konzept für Kernleistungen wie Instandhaltung und Wartung hält auch für die Maschinenbauer großes Umsatzpotenzial bereit. Wer aber im Servicegeschäft punkten will, sollte dort vor allem auf eines Wert legen: höchste Effizienz.

Warum es gerade in der Wartung und Instandhaltung häufig zu ineffizienten Abläufen kommt, welche Probleme sich daraus für Maschinenbauunternehmen ergeben und wie Sie mittels digitalem Remote Support für mehr Effizienz sorgen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

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Herausforderung Serviceorganisation im Maschinenbau

Warum stellt die Organisation von Serviceleistungen eine so große Herausforderung für Maschinen- und Anlagenbauer dar? Es liegt daran, dass Kunden vor allem schnelle Unterstützung benötigen. Fällt eine Maschine in der Produktion aus oder soll diese präventiv überprüft werden, muss möglichst rasch gehandelt werden – ansonsten drohen kostspielige Stillstandszeiten.

Für das Serviceteam im Maschinenbauunternehmen heißt dies, alle Wartungsaufträge müssen optimal geplant und alle Arbeitsschritte gut aufeinander abgestimmt sein. Nur so ist es möglich, zeitnah auf den Kunden zu reagieren, dessen Anliegen erfolgreich einzuordnen, einen Termin mit einem verfügbaren Servicetechniker zu koordinieren und letztlich das Problem zu beheben. Um Wissenslücken zu vermeiden und dem Kunden außerdem Informationen zum Vorfall bereitstellen zu können, sollte ebenso die sorgfältige Dokumentation nicht fehlen.

Bei einem so hohen Koordinationsaufwand ist es kein Wunder, dass im Helpdesk der meisten Maschinenbauunternehmen nicht alle Prozesse reibungslos ablaufen. Sowohl der Serviceanbieter als auch das Produktionsunternehmen müssen angesichts dieser Komplexität häufig mit negativen Auswirkungen rechnen.

Ineffizienz im Support führt zu folgenden Problemen:

Geringe Mitarbeiterproduktivität

Wie sieht der Alltag für die Mitarbeiter in vielen Serviceabteilungen aus? Die Koordination rund um einen Servicefall, besonders die Kommunikation mit dem Kunden, ist mangels geeigneter Lösungen für die effiziente Organisation häufig deutlich erschwert.

Meist kommunizieren Service-Experten über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon oder Chat mit den Kunden. Alternativ werden auch Instant Messenger-Dienste wie WeChat oder WhatsApp zur Problemanalyse- und behebung herangezogen. Diese Anwendungen sind für eine schnelle und lückenlose Vor- und Nachbereitung oder auch die Koordination mit einem Experten wenig geeignet und garantieren keine sichere Kommunikation.

Vor-Ort-Serviceeinsätze sind zudem mit einem hohen Zeitaufwand für den Experten verbunden. Er verbringt wertvolle Zeit auf Auto- oder Flugreisen, die er nicht produktiv nutzen kann. 

Hohe Anforderungen, großer Zeitdruck und nicht für den Anwendungsfall passende Tools stehen für die Mitarbeiter also an der Tagesordnung. Das führt zu mehr Fehlern und senkt die Produktivität.

Lange Reaktions- und Bearbeitungszeiten

Über E-Mail und Chat senden Mitarbeiter und Kunden Bilder und Dokumente hin und her. Am Telefon erklärt ein Operator vor Ort ein kompliziertes Problem an der Maschine und hat dabei stets die Hände belegt. Benötigt der Mitarbeiter schnell eine bestimmte Aufzeichnung über ein Ticket, muss er in allen Kommunikationskanälen nach der richtigen Datei suchen.

Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie die Arbeit mit unzureichenden Anwendungen im Support zu Zeitverlust führen kann. Für die Mitarbeiter heißt dies: Sie sind mehr Zeit in einen Servicefall eingebunden und können weniger Tickets am Tag bearbeiten. Für den Kunden ist die Folge: Er wartet länger darauf, bis ein Agent auf seine Kontaktaufnahme reagiert und muss folglich auch mit längeren Bearbeitungszeiten rechnen.

Sinkende Kundenzufriedenheit

Für Ihren Kunden in der produzierenden Industrie bedeuten ausgedehnte Wartezeiten nicht nur, dass er sich in Geduld üben muss. Je länger die Reaktions- und Bearbeitungszeiten Ihres Serviceteams sind, desto länger stehen auch die Anlagen des Kunden still – und das kann zu teuren Produktionsausfällen führen. Wenig optimierte Abläufe in Ihrem Helpdesk und damit zusammenhängende Verzögerungen bis zur Problemlösung sollten Sie demnach unbedingt vermeiden, wenn Sie Ihre Kunden langfristig zufriedenstellen möchten.

Bedeutender Umsatzverlust

Nicht nur Ihre Kunden verlieren wegen unnötig ausgedehnter Anlagestillstandszeiten wertvolle Einnahmen. Langsamer und schlecht organisierter Support führt auch in Ihrem Maschinenbauunternehmen zu Einbußen aus dem Servicegeschäft. Schneller und kompetenter Support erweist sich besonders in Krisenzeiten mit Exporteinbrüchen als attraktiver Wettbewerbsvorteil und kann wertvolles Umsatzpotenzial freisetzen. Möchten Sie also verhindern, dass unzufriedene Kunden zur Konkurrenz wechseln, sollten Sie für mehr Effizienz im Support sorgen.

Steigern Sie die Effizienz im Service mit digitalem Remote Support

Im Zuge der Digitalisierung werden Anlagen und Maschinen sowie deren Funktionsweise stets komplexer. Nicht nur haben Ihre Kunden hohe Erwartungen an das Serviceteam, Instandhaltung und Wartung ziehen auch zunehmend komplizierte Abläufe nach sich.

Einer der Hauptgründe, weshalb es für viele Anlagen- und Maschinenbauer so schwierig ist, den gestiegenen Anforderungen im Support gerecht zu werden, ist: Die Serviceprozesse sind nicht ausreichend digitalisiert.

Die beste Möglichkeit, um auf die Herausforderungen der Serviceorganisation zu reagieren ist deshalb der Einsatz innovativer Technologien. Nutzen Sie eine smarte Lösung für den Remote Support, die genau auf den Anwendungsfall in Ihrer Branche ausgerichtet ist und die Ihnen hilft, die täglichen Abläufe sowohl für Ihr Serviceteam als auch Ihre Kunden zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Infografik, die zeigt, wie digitaler Remote-Support die Effizienz steigern kann.

So sorgt eine digitale Lösung im Remote Support für effiziente Prozesse:

  • Direkter Verbindungsaufbau mit dem Techniker vor Ort oder mit einem bzw. mehreren Experten. So ist Unterstützung für den Kunden schneller verfügbar, ohne lange auf einen Vor-Ort-Einsatz warten zu müssen.
  • Die Anreise zum Serviceeinsatz fällt durch digitalen Remote Support weg, wodurch die Experten ihre Arbeitszeit besser nutzen und mehr Kunden am Tag unterstützen können.
  • Bild- und Tonübertragung über Video-Chat und Echtzeit-Bild-Annotation erleichtern die Kommunikation zwischen Servicetechniker und Operator vor Ort, so dass die Problemanalyse und -behebung reibungsloser durchgeführt werden kann.
  • Multi-Room-Support mit Benutzerverwaltung und Konfiguration von Benutzergruppen sorgt für mehr Kontrolle darüber, wer welche Informationen einsehen kann. Das Managen der Kunden und die Dokumentation der unterschiedlichen Servicevorgänge werden vereinfacht.
  • Alle ausgetauschten Dokumente wie PDFs, Excel-Tabellen und Log-Dateien liegen kategorisiert und an einer zentralen Stelle vor, was die Bearbeitung eines Tickets verkürzt.
  • Nachrichten und Tonaufnahmen können leicht gesendet und empfangen werden, so dass auch Anweisungen, die per Telefon übermittelt werden, aufgezeichnet sind und zu einem späteren Zeitpunkt zur Verfügung stehen.
  • Automatisierte Dokumentation des Servicevorgangs sorgt für die vollständige Erfassung eines Vorfalls. Die Informationen stehen als Basis für die Bearbeitung eines neuen Tickets bereit und Wissenslücken können geschlossen werden.

Digitaler Remote Support beschleunigt die Abwicklung von Störungen für den Kunden durch ortsunabhängige Kommunikation und vereinfacht die Abläufe im Helpdesk, so dass Reaktions- und Bearbeitungszeiten verringert werden. So können sich Ihre Kunden jederzeit auf kompetente Beratung verlassen und teure Produktionsausfälle verhindern. Ihr Unternehmen spart sich zudem unnötige Reisekosten und profitiert von einer höheren Produktivität im Support.

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Picture of Martin Zanker who is Head of Sales at Grenzebach digital.

Martin Zanker

Head of Sales


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